Una red de estaciones de servicio que sigue creciendo

Grupo Hafesa es una compañía especializada en la importación, almacenamiento, comercialización y distribución de productos petrolíferos. En el apartado de comercialización apuesta por una red de estaciones servicio que busca maximizar la experiencia de cliente e incorporar los últimos avances tecnológicos de la industria del retail. En esta entrevista, Javier Ramos, Director de Estaciones de Servicio detalla el alcance, los servicios y el futuro de la red de estaciones, cuyo modelo basa todo el protagonismo en la palabra “Servicio”.

 

¿CUÁL ES LA DIMENSIÓN ACTUAL DE LA RED DE ESTACIONES DE SERVICIO DEL GRUPO? ¿QUÉ IMPORTANCIA TIENE Y QUE PAPEL ESTRATÉGICO JUEGA?

El Grupo cuenta en la actualidad con cinco estaciones de servicio distribuidas por las provincias de Pontevedra, Barcelona, Valladolid, Ciudad Real y Granada. La red de estaciones es un activo estratégico ya que juega un papel muy importante a la hora de dar salida al producto desde nuestros depósitos fiscales. Por otro lado, la red da visibilidad a la marca en las zonas geográficas donde tenemos presencia logística o depósitos fiscales, de ahí que la intención de Hafesa a lo largo de los próximos años sea la de crecer en nuestras zonas de influencia logística.

 

¿QUÉ CRITERIOS GEOGRÁFICOS SE HAN UTILIZADO PARA IR CREANDO LA RED DE ESTACIONES? ¿SU UBICACIÓN ACTUAL SE CONSIDERA ADECUADA?

Al inicio no había un criterio geográfico definido. Se incorporaban estaciones de servicio donde había alguna oportunidad interesante para el Grupo. Actualmente sí que hay un criterio geográfico claramente definido y es el de crecer alrededor (unos 200 kilómetros a la redonda) de nuestras terminales logísticas o depósitos fiscales, situados en Motril, Bilbao y Ocaña, y próximamente en Ferrol.

La ubicación actual de todas las estaciones no es la más idónea. Por ese motivo estamos a punto de desprendernos de la estación que tenemos en la provincia de Barcelona, ya que no está próxima a ninguna de nuestras instalaciones logísticas. El resto de estaciones sí que están en el eje norte-sur, próximas a las terminales de almacenamiento.

 

¿CUÁLES SON LOS PRINCIPALES SERVICIOS QUE OFRECEN LAS ESTACIONES? ADEMÁS DEL REPOSTAJE, ¿CUÁLES SON LOS MÁS DEMANDADOS?

Uno de los principales servicios que ofrecen nuestras estaciones de servicio es el lavado de vehículos mediante un tren de lavado o mediante boxes. Por otro lado, aparte de tiendas de conveniencia donde nuestros clientes pueden comprar productos variados y de la zona, también ofrecemos suministro de combustibles: AdBlue y GLP (Gas Licuado del Petróleo). Además, a lo largo de los próximos meses vamos a poder suministrar electricidad para el repostaje de los coches eléctricos.  Actualmente los servicios más demandados son los suministros de AdBlue a granel o mediante surtidores y la limpieza de vehículos mediante un tren de lavado (servicio automático) o boxes (servicio manual).

 

¿SON LOS CARBURANTES AVANZADOS UNA DE LAS GRANDES APUESTAS DEL GRUPO PARA SUS ESTACIONES DE SERVICIO Y PARA ATRAER A LOS CLIENTES?

En nuestros depósitos fiscales o centros logísticos contamos con aditivos especiales para el gasoil de automoción y para las gasolinas. Los productos finales con los aditivos son los que se suministran a través de nuestra red de estaciones de servicio, garantizando una calidad especial y premium. Claramente suponen una apuesta de la compañía por la calidad y diferenciación frente a la competencia.

 

¿QUÉ PAPEL JUEGAN LAS TIENDAS DE CONVENIENCIA (HAFESHOP) Y LA RESTAURACIÓN EN EL ECOSISTEMA DE LAS ESTACIONES? ¿QUÉ IMPORTANCIA TIENE ADAPTAR LAS TIENDAS A LAS NUEVAS NECESIDADES Y FORMAS DE COMPRA DE LOS CONSUMIDORES?

En un entorno tan competitivo como el que vivimos, es necesario dar una vuelta al modelo de las tiendas de conveniencia. Por ello, la estrategia de la compañía en los próximos meses se centra en  mejorar la imagen y los servicios de las tiendas Hafeshop. En 2022 ya hicimos cambios sustanciales en las tiendas y la intención es continuar mejorándolas durante 2023.

 

¿CUÁL ES LA POLÍTICA DE PRECIOS DE LOS CARBURANTES EN LAS ESTACIONES? ¿EXISTEN PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN PARA CONSEGUIR DESCUENTOS?

La política de precios, teniendo en cuenta la crisis energética que estamos viviendo, busca garantizar unos precios competitivos a nuestros clientes, buscando siempre la máxima calidad del producto que suministramos. Y, efectivamente, tenemos una tarjeta de fidelización, TopUp,  que garantiza un descuento directo en el suministro. El objetivo para 2023 es poder contar con una app propia que nos dé más posibilidades para poder interactuar con los clientes.

 

¿CÓMO SE APLICA LA TECNOLOGÍA Y LA INNOVACIÓN EN LAS ESTACIONES DEL GRUPO?

Hoy en día, como comentaba anteriormente, es fundamental poder ofrecer a nuestros clientes la experiencia de una aplicación que puedan llevar en sus teléfonos móviles y que nos garantice un trato directo con ellos. La idea es poder interactuar con los clientes y que la comunicación sea bidireccional. De ahí el objetivo estratégico que tenemos planteado para 2023: contar con una app propia.

¿ES LA ATENCIÓN PERSONALIZADA AL CLIENTE Y DE CALIDAD LA CLAVE DEL ÉXITO DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO? ¿CÓMO APLICA HAFESA UNA ATENCIÓN DE CALIDAD?

Efectivamente, así es. Lo que nos distingue de la competencia es el servicio y más concretamente el servicio en pista. Es decir, nuestro cliente, si no quiere, no es necesario que se baje del automóvil para repostar combustible. Esta prestación nos ayuda a diferenciarnos de la competencia y hace que el cliente vuelva a repetir con nosotros. Las claves son el servicio y unos precios muy competitivos.

¿CÓMO VALORAN LOS CLIENTES DEL GRUPO SU EXPERIENCIA DE USUARIO Y EL SERVICIO QUE RECIBEN EN LAS ESTACIONES DE SERVICIO?

Los clientes valoran muy positivamente su experiencia de usuario con nosotros, basada en el servicio y en la calidad de los productos y servicios del Grupo, según atestiguan los resultados de nuestro último Mystery Shopping realizado en 2022 en todas las estaciones de la red.

¿CÓMO SE CONSIGUE ALCANZAR UN ELEVADO NIVEL DE PREPARACIÓN Y DE DISPOSICIÓN DE LOS EMPLEADOS DE LAS ESTACIONES DEL GRUPO? ¿QUÉ TIPO DE FORMACIÓN RECIBEN ESTAS PERSONAS?

Los empleados de la red de estaciones reciben cursos de formación medioambiental y de seguridad anualmente. Con estos cursos se reciclan y actualizan sus conocimientos en estos dos aspectos tan fundamentales y prioritarios para nuestro Grupo. Por otro lado, con el objetivo de mantener una calidad uniforme en la operativa de todos los empleados independientemente de la estación donde el cliente utilice los servicios, una vez al año el responsable de red hace una valoración de todos y cada uno de los trabajadores de la red para garantizar que el servicio es homogéneo.

¿CAMBIARÁ EL MODELO DE NEGOCIO DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO EN EL FUTURO? ¿EN QUÉ DIRECCIÓN?

Es evidente que el modelo se está transformando, aunque sinceramente la dirección del cambio y el tipo de combustibles futuros no están tan claros: electricidad, ecocombustibles, hidrógeno verde, etc. ¿Quién sabe?

¿CUÁLES SON LOS PLANES FUTUROS DEL GRUPO EN MATERIA DE AMPLIACIÓN DE LA RED DE ESTACIONES Y DE LOS SERVICIOS OFRECIDOS?

Los planes de futuro del Grupo en esta materia ponen el foco en seguir creciendo, al menos, en dos o tres estaciones de servicio. Las nuevas instalaciones se situarán en las zonas geográficas donde tenemos un posicionamiento logístico claro que nos garantice el suministro del producto y su calidad.