Grupo Hafesa apuesta por una atención de calidad en sus estaciones de servicio

En cualquier época del año, y sea cual sea su actividad o sus motivaciones, las personas necesitan desplazarse y para ello es preciso disponer de formar regular del combustible adecuado para cada vehículo. En este escenario es evidente la importancia de las estaciones de servicio. Los automóviles privados, el transporte público, los servicios de reparto, los transportistas, etc., todos son usuarios de las estaciones, tanto para la recarga de combustible como por el uso del resto de servicios que ofrecen.

En una estación de servicio son cada vez más estratégicos aspectos como la comodidad, la confianza y el trato, lo que condiciona la elección de unas instalaciones frente a otras en cada ruta o zona geográfica. Y el denominador común de esos aspectos y de la elección es la atención al cliente. Ese es cada vez más el elemento diferencial para atraer y fidelizar clientes.

¿ES POSIBLE MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE?

¿Cómo se puede mejorar la atención al cliente en las estaciones de servicio? Hay diferentes vías para conseguir esa mejora y conseguir una experiencia de consumidor óptima, que se pueden resumir en dos grandes apartados. Uno tiene que ver con las instalaciones y los servicios y el otro con el personal.

En relación con las instalaciones y servicios, las estaciones deben cuidar aspectos como la apariencia de las infraestructuras, la limpieza de los espacios, la iluminación del lugar especialmente durante la noche y el amanecer, y el correcto y buen funcionamiento de los surtidores y del resto de los equipos. Además, es importante ofrecer una gama de servicios adicionales de interés para los clientes, conocer su valoración de la atención y de los servicios que reciben y disponer de programas de descuento o de fidelización.

Por otro lado, el personal y su disposición son claves para que las estaciones puedan ofrecer una atención premium al cliente. Aquí un punto clave es la formación del personal, que debe abarcar, no solo el proceso de recarga del combustible, sino también los temas relacionados con el resto de los servicios de la estación y con las necesidades de los vehículos. La formación hará que el personal siga pautas de trabajo adecuadas y correctas, y pueda manejar cualquier problema que surja. En definitiva, mejorará la experiencia de usuario y ayudará a fidelizar clientes.

Esta es la teoría. ¿Y qué ocurre en la práctica? Pues que suelen aparecer problemas relacionados con la atención al cliente. Los problemas más frecuentes tienen que ver con la gestión de tiempos, con la necesidad a veces de que sea el propio viajero el que tenga que repostar por falta de personal o con la escasa disposición para ayudar al cliente en la utilización de los servicios.

Como en cualquier establecimiento comercial, la espera para ser atendido en una gasolinera (repostaje, pago, otros servicios, etc.) se considera uno de los puntos críticos en la atención al cliente y uno de los que más quejas y opiniones negativas reciben, especialmente en un mundo como el actual en el que prima la inmediatez. Estos problemas se agravan en épocas de muchos desplazamientos que generan un trato masificado y que pueden suponer, incluso, que el cliente se vaya sin realizar la compra.

Por otro lado, en diferentes ocasiones los clientes prefieren por comodidad, rapidez o seguridad que el repostaje lo hagan profesionales expertos en los equipos y en los procedimientos, ya que en definitiva se están manejando sustancias peligrosas. Y, en el caso de personas con movilidad limitada, es necesario que puedan recibir la asistencia necesaria y poder ejercer sus derechos como consumidores.

LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS ESTACIONES DEL GRUPO HAFESA

Entre sus actividades dentro de la cadena de valor del negocio de los productos petrolíferos, el Grupo Hafesa cuenta con una red de estaciones de servicio, bajo la enseña Hafesa Oil, que incorpora los últimos avances tecnológicos del sector. El Grupo monitoriza el nivel de calidad en las estaciones a lo largo de todo el año para asegurarse de que siempre es excepcional. Cuidar de los clientes forma parte de su identidad, tanto en lo que se refiere a las instalaciones, a la información y a los servicios ofrecidos como al trato y a la generación de confianza.

En relación al trato, su personal tiene como prioridad ofrecer un servicio y una atención de calidad y personalizados, con premisas que pueden parecer obvias pero que no deben olvidarse, como atender a los clientes de forma amable, informar cuando sea necesario de los beneficios de los combustibles del Grupo, y mostrar predisposición y rapidez a la hora de atender a los clientes y ofrecer el servicio.

En definitiva, el Grupo Hafesa apuesta de forma decidida por la atención personalizada al cliente en su red de estaciones y, para ello, su personal está preparado y motivado para hacer del paso de los conductores por sus instalaciones una experiencia de usuario siempre grata y muy cómoda, ayudándoles en todo lo que necesiten.